Die Wahrheit ist, dass man eine Sache nicht meistern kann, wenn man sie nicht versteht. Niemand kann behaupten, ein Fachmann für Hotelmanagement und Gastfreundschaft, ohne vorher zu verstehen, worum es im Hotelgeschäft geht.
Die Leute reden immer wieder über den Branchenaspekt, aber Tatsache ist: Gastfreundschaft ist ein Adjektiv, keine Branche.
Was ist Gastfreundschaft
Gastfreundschaft ist viel mehr als eine einfache Begrüßung oder das Angebot von Speisen oder Getränken. Es ist eine gastorientierte Philosophie, die Teil vieler Religionen und Kulturen ist.
Laut Henri Nouwen ist Gastfreundschaft der Übergang von der Feindseligkeit zur Freundschaft: die Schaffung eines Freiraums, in den der Fremde eintreten und statt eines Feinds zum Freund werden kann.
Es geht nicht darum, Menschen zu verändern, sondern ihnen Raum zu bieten, in dem Veränderung stattfinden kann. Es ist keine subtile Einladung, den Lebensstil des Gastgebers zu übernehmen, sondern das Geschenk einer Chance für die Gäste, ihren eigenen zu finden.
Heute wird es als ein Erlebnis angesehen, das über den bloßen Service hinausgeht und den Gästen das Gefühl gibt, geschätzt, umsorgt und „zu Hause“ zu sein.
Es umfasst ein breites Branchenspektrum, darunter Hotels, Restaurants, Bars, Cafés und andere Gastronomiebetriebe sowie Veranstaltungsplanung, Reisen und Tourismus.
An der Rezeption geht es heute um Vertrauen, darum, den Mitarbeitern mehr Handlungsfreiheit zu lassen, den Stellenwert von Technologie zu verstehen, echte Beziehungen aufzubauen und etwas zu schaffen, das größer ist als die Summe seiner Teile.
Das Gegenteil ist Frostigkeit, Unfreundlichkeit, Unhöflichkeit, Kälte, Schroffheit und Distanziertheit. Es sollte wirklich nicht nur um Service gehen.
Obwohl Service ein wichtiger Aspekt beim Betrieb eines Hotels ist, ist er nicht dasselbe wie Gastfreundschaft. Service bezieht sich auf die technische Bereitstellung eines Produkts, während Gastfreundschaft das Gefühl ist, das diese Bereitstellung den Gästen vermittelt.
Der Service ist rein geschäftlicher Natur, während die Rezeption authentisch ist. Um außergewöhnliche Erlebnisse zu bieten, bedarf es sowohl eines hervorragenden Service als auch großer Gastfreundschaft.
Leider kann die Kommerzialisierung der Hotelbranche, die durch eine preisbasierte Mentalität und Online-Preisvergleichstools vorangetrieben wird, dazu führen, dass Gäste als bloße Währungssymbole betrachtet werden.
Dies führt dazu, dass man sich von der Gastfreundschaftsmentalität löst und eine echte menschliche Verbindung zu den Gästen nicht aufbaut.
Um dies zu vermeiden, ist es wichtig, dass Hotels echte Gastfreundschaft (als Adjektiv, nicht als Branche) in den Vordergrund stellen und ihre Gäste als Individuen mit einzigartigen Bedürfnissen und Erfahrungen wertschätzen. Ergo sollte mit Gästen kommuniziert und nicht geduldet werden.
Insgesamt gesehen ist Gastfreundschaft ein komplexes und vielschichtiges Konzept, bei dem es darum geht, Gästen bzw. Kunden ein einladendes und angenehmes Erlebnis zu bieten und gleichzeitig ihre Bedürfnisse und Vorlieben zu erfüllen.
Es erfordert eine Kombination aus persönlichen Eigenschaften wie Herzlichkeit, Einfühlungsvermögen und guten Kommunikationsfähigkeiten – sowie technischen Fähigkeiten und Branchenkenntnissen.
Es geht um Berührungspunkte und Mikroerlebnisse, die jedem Gast das Gefühl geben, geschätzt und „zu Hause“ zu sein.
Indem wir echte Gastfreundschaft in den Vordergrund stellen und die Gäste als Individuen wertschätzen, Hotels kann außergewöhnliche Erlebnisse vermitteln, die einen bleibenden Eindruck hinterlassen und zu Folgegeschäften führen.