La verdad es que no se puede dominar una cosa si no se comprende. Nadie puede pretender ser un profesional de gestión hotelera y la hostelería sin entender primero en qué consiste el negocio de los hoteles.
A la gente le gusta insistir en el aspecto industrial, pero la realidad es que la hostelería es un adjetivo, no una industria.
Qué es la hospitalidad
La hospitalidad es mucho más que una simple bienvenida o un ofrecimiento de comida o bebida. Es una filosofía centrada en el huésped que ha formado parte de muchas religiones y culturas.
Según Henri Nouwen, la hospitalidad es el paso de la hostilidad a la amistad: la creación de un espacio libre donde el extraño pueda entrar y convertirse en amigo en lugar de enemigo.
No se trata de cambiar a las personas, sino de ofrecerles un espacio en el que pueda producirse el cambio. No es una sutil invitación a adoptar el estilo de vida del anfitrión, sino el regalo de una oportunidad para que los invitados encuentren el suyo propio.
Hoy en día, se considera una experiencia que va más allá del mero servicio para hacer que los huéspedes se sientan valorados, atendidos y "como en casa".
Abarca una amplia gama de industrias, como hoteles, restaurantes, bares, cafeterías y otros establecimientos de alimentación y bebidas, así como planificación de eventos, viajes y turismo.
La recepción ha evolucionado para basarse en la confianza, la capacitación del personal, la comprensión del lugar que ocupa la tecnología, el establecimiento de relaciones genuinas y la creación de algo mayor que la suma de sus partes.
Lo contrario es frialdad, antipatía, descortesía, frialdad, brusquedad y desapego. No debería tratarse sólo de servicio.
Aunque el servicio es un aspecto importante de la gestión de un hotel, no es lo mismo que la hospitalidad. El servicio se refiere a la entrega técnica de un producto, mientras que la hospitalidad es cómo esa entrega hace sentir a los huéspedes.
El servicio es transaccional, mientras que la recepción es genuina, y se necesita tanto un gran servicio como una gran hospitalidad para ofrecer experiencias excepcionales.
Por desgracia, la mercantilización del sector hotelero, impulsada por una mentalidad basada en los precios y las herramientas de comparación de precios en línea, puede llevar a considerar a los huéspedes como meros símbolos monetarios.
El resultado es un distanciamiento de la mentalidad hospitalaria y una incapacidad para conectar verdaderamente con los huéspedes a nivel humano.
Para evitarlo, es importante que los hoteles den prioridad a la hospitalidad genuina (como adjetivo, no como sector) y valoren a sus huéspedes como individuos con necesidades y experiencias únicas. Ergo, hay que comunicarse con los huéspedes, no tolerarlos.
En general, la hospitalidad es un concepto complejo y polifacético que implica crear una experiencia acogedora y agradable para los huéspedes o clientes, satisfaciendo al mismo tiempo sus necesidades y preferencias.
Requiere una combinación de cualidades personales como calidez, empatía y buenas dotes de comunicación, así como conocimientos técnicos y del sector.
Se trata de puntos de contacto y microexperiencias que hacen que cada huésped se sienta valorado y como "en casa".
Dando prioridad a la hospitalidad genuina y valorando a los huéspedes como personas, hoteles puede crear experiencias excepcionales que dejarán una huella duradera y harán que los clientes repitan.