La verità è che una cosa non può essere padroneggiata se non è compresa. Nessuno può affermare di essere un professionista di gestione alberghiera e dell'ospitalità senza prima comprendere in cosa consiste il business degli hotel.
Si continua a parlare dell'aspetto industriale del settore, ma la verità è che l'ospitalità è un aggettivo, non un settore.
Che cosa è l'ospitalità
L'ospitalità è molto più di un semplice benvenuto o di un'offerta di cibo o bevande. È una filosofia incentrata sull'ospite che ha fatto parte di molte religioni e culture.
Secondo Henri Nouwen, l'ospitalità è il passaggio dall'ostilità all'amicizia: la creazione di uno spazio libero in cui lo straniero può entrare e diventare un amico invece che un nemico.
Non si tratta di cambiare le persone, ma di offrire loro uno spazio in cui il cambiamento possa avvenire. Non è un invito sottile ad adottare lo stile di vita dell'ospite, ma il dono di una possibilità per gli ospiti di trovare il proprio.
Oggi è vista come un'esperienza che va oltre il semplice servizio, per far sentire gli ospiti apprezzati, accuditi e "a casa".
Comprende un'ampia gamma di settori, tra cui alberghi, ristoranti, bar, caffetterie e altri esercizi di ristorazione, nonché organizzazione di eventi, viaggi e turismo.
La reception si è evoluta fino a diventare un concetto di fiducia, di responsabilizzazione del personale, di comprensione del ruolo della tecnologia, di costruzione di relazioni autentiche e di creazione di qualcosa di più grande della somma delle sue parti.
L'opposto è gelo, ostilità, scortesia, freddezza, bruschezza e distacco. Non dovrebbe riguardare solo il servizio.
Ora, mentre il servizio è un aspetto importante della gestione di un hotel, non è la stessa cosa dell'ospitalità. Il servizio si riferisce alla consegna tecnica di un prodotto, mentre l'ospitalità è il modo in cui tale consegna fa sentire gli ospiti.
Il servizio è transazionale, mentre l'accoglienza è autentica, e per offrire esperienze eccezionali servono sia un ottimo servizio che una grande ospitalità.
Purtroppo, la mercificazione del settore alberghiero, guidata da una mentalità basata sui prezzi e dagli strumenti di comparazione prezzi online, può portare a considerare gli ospiti come semplici simboli di valuta.
Ciò si traduce in un distacco dalla mentalità dell'ospitalità e nell'incapacità di stabilire un vero contatto umano con gli ospiti.
Per evitare ciò, è importante che gli hotel diano priorità all'ospitalità genuina (come aggettivo, non come settore) e valorizzino i loro ospiti come individui con esigenze ed esperienze uniche. Ergo, gli ospiti dovrebbero essere comunicati, non tollerati.
Nel complesso, l'ospitalità è un concetto complesso e dalle molteplici sfaccettature, che implica la creazione di un'esperienza accogliente e piacevole per gli ospiti o clienti, soddisfacendo al contempo le loro esigenze e preferenze.
Richiede una combinazione di qualità personali quali cordialità, empatia e buone capacità comunicative, nonché competenze tecniche e conoscenza del settore.
Si tratta di punti di contatto e microesperienze che fanno sentire ogni ospite apprezzato e "a casa".
Dando priorità all'ospitalità genuina e valorizzando gli ospiti come individui, alberghi può creare esperienze eccezionali che lasceranno un'impressione duratura e porteranno a ripetere l'attività.