En vérité, une chose ne peut être maîtrisée si elle n'est pas comprise. Personne ne peut prétendre être un professionnel de gestion hôtelière et l’hospitalité sans d’abord comprendre en quoi consiste le métier d’hôtelier.
Les gens aiment parler sans cesse de l’aspect industriel de la question, mais en réalité, l’hospitalité est un adjectif et non une industrie.
Qu'est-ce que l'hospitalité
L’hospitalité est bien plus qu’un simple accueil ou une offre de nourriture ou de boisson. C’est une philosophie centrée sur le client qui fait partie de nombreuses religions et cultures.
Selon Henri Nouwen, l’hospitalité est un passage de l’hostilité à l’amitié : la création d’un espace libre où l’étranger peut entrer et devenir un ami au lieu d’un ennemi.
Il ne s’agit pas de changer les gens, mais de leur offrir un espace où le changement peut avoir lieu. Il ne s’agit pas d’une invitation subtile à adopter le style de vie de l’hôte, mais d’offrir aux invités une chance de trouver le leur.
Aujourd’hui, il est considéré comme une expérience qui va au-delà du simple service pour permettre aux clients de se sentir valorisés, pris en charge et « chez eux ».
Il englobe un large éventail d’industries, notamment les hôtels, les restaurants, les bars, les cafés et autres établissements de restauration et de boissons, ainsi que la planification d’événements, les voyages et le tourisme.
La réception a évolué pour devenir une question de confiance, d’autonomisation du personnel, de compréhension de la place de la technologie, de construction de relations authentiques et de création de quelque chose de plus grand que la somme de ses parties.
Le contraire est la froideur, l'hostilité, la méchanceté, la froideur, la brusquerie et le détachement. Il ne devrait pas s'agir uniquement de service.
Bien que le service soit un aspect important de la gestion d'un hôtel, il n'est pas synonyme d'hospitalité. Le service fait référence à la fourniture technique d'un produit, tandis que l'hospitalité désigne la manière dont cette fourniture fait ressentir les clients.
Le service est transactionnel, tandis que la réception est authentique, et il faut à la fois un excellent service et une grande hospitalité pour offrir des expériences exceptionnelles.
Malheureusement, la marchandisation de l’industrie hôtelière, motivée par une mentalité basée sur les prix et des outils de comparaison de prix en ligne, peut conduire à considérer les clients comme de simples symboles monétaires.
Cela entraîne un détachement de l’esprit d’hospitalité et une incapacité à véritablement se connecter avec les clients sur le plan humain.
Pour éviter cela, il est important que les hôtels privilégient l'hospitalité authentique (en tant qu'adjectif, pas en tant que secteur) et qu'ils valorisent leurs clients en tant qu'individus ayant des besoins et des expériences uniques. Par conséquent, les clients doivent être contactés et non tolérés.
Dans l’ensemble, l’hospitalité est un concept complexe et multiforme qui implique de créer une expérience accueillante et agréable pour les invités ou les clients, tout en répondant à leurs besoins et préférences.
Cela requiert une combinaison de qualités personnelles telles que la chaleur, l’empathie et de bonnes capacités de communication, ainsi que des compétences techniques et une connaissance du secteur.
Il s’agit de points de contact et de micro-expériences qui permettent à chaque invité de se sentir valorisé et « chez lui ».
En privilégiant l’hospitalité authentique et en valorisant les clients en tant qu’individus, hôtels peut organiser des expériences exceptionnelles qui laisseront des impressions durables et conduiront à des affaires répétées.